今天，全球大約有1400萬名呼叫中心代表，涵蓋了廣泛的行業、企業規模和地區。每個行業都有不同的客戶群和客戶問題，使得傳統的客戶呼叫中心很難全面解決所有的業務和客戶問題。沒有廢話全色肉的黃文:RPA+人工智能的結合也將有助于產生數字化轉型的動力，提高客戶保留率和滿意度，提高客戶服務人員的生產力，并使業務運營現代化。

 

　　RPA可以與企業內的各種軟件和系統無縫對接，打破了數據和信息的孤島。RPA提供了一種風險較低的呼叫中心轉型方法，使智能自動化應用于整個客戶服務生命周期。

 

　　RPA機器人不僅有助于簡化自助服務流程，還可以有效地收集重要的客戶數據，幫助企業建立用戶檔案，不斷改善客戶體驗。同時，機器人可以標記低效流程，以及識別客戶經常抱怨的產品缺陷，并協助員工處理與產品有關的反饋。除了加快業務速度，使用機器人還可以有效減輕員工的工作壓力，降低呼叫中心的人員流動率和培訓成本。
 

 

　　一、RPA技術的優勢

 

　　1.促進零接觸的客戶體驗

 

　　部署自助式人工智能聊天機器人或語音機器人，減少呼叫量，降低座席工作量，RPA可以將人工呼叫量降低50%，還可以有效提高首次接觸解決率。

 

　　2.機器人來協助代理人

 

　　RPA將減少員工的培訓時間和成本，并減少高達40%的處理時間。

 

　　3.自動處理繁瑣的后臺程序

 

　　機器人處理呼叫后的更新，并采取行動，讓客戶更快地得到結果，讓座席人員騰出手來幫助更多客戶。自動化技術可以大大減少客戶的等待時間，提高客戶滿意度。

 

　　4.幫助孤立的系統快速互動

 

　　RPA機器人可以準確預測何時將下一個任務分配給員工或機器人。通過將CRM、ERP、交互式語音應答（IVR）、聊天機器人和主機系統連接到機器人，可以實現端到端的流程協調。自動化幫助企業快速提供價值，減少業務錯誤率。

 

　　RPA機器人將擴展和協調業務流程中的現有工具，而不是努力整合現有的工具，因此它們可以更有效地協同工作，減少業務錯誤和異常。它還具有巨大的彈性，可以與人工智能等技術相結合，更好地適應界面變化。